Ascoltare bene è quasi rispondere!
Sebbene studi recenti affermino che il 70% dei processi comunicativi è costituito dall’ascolto, nel quotidiano notiamo quanto siano frequenti situazioni di incomprensione e conflittualità. Sembra che a tale quantità non corrisponda una qualità dell’attenzione e una capacità di accogliere punti di vista alternativi ai nostri o ai nostri sistemi valoriali. Cosa ci spinge a pensare di non essere ascoltati per davvero e non essere compresi nel profondo tanto da rifugiarci in comunicazioni e comportamenti sempre più stereotipati? Cosa possiamo fare per migliorare la qualità della comunicazione e di conseguenza le nostre relazioni? Un suggerimento arriva da Carl Rogers, psicologo umanista statunitense e tra i fondatori del counseling: “E’ sbalorditivo come certe cose che sembrano insolubili diventano solubili se qualcuno ci ascolta in modo sensibile, empatico, concentrato.”
In un articolo precedente ci siamo occupati di comunicazione empatica nella gestione delle situazioni di disagio, sottolineando quanto l’ascolto autentico ed attento ne fosse un prerequisito fondamentale. Oggi vorrei approfondire quest’aspetto condividendo con voi quella che per me è stata una grande scoperta: l’ascolto attivo.
Prima di entrare nel vivo della questione è importante fare chiarezza in materia di comunicazione, uno dei temi più diffusi, e credo sempre più necessari, del nostro tempo. Da pratica spontanea e naturale è divenuta negli anni oggetto di studi scientifici, psicologici e sociologici, oltre a territorio di ricerca e sperimentazione nell’ambito della linguistica e dell’arte. Spesso si confonde la comunicazione con l’uso della parola, ma questa è solo la parte più visibile di un sistema complesso che coinvolge non solo la sfera logico-verbale ma anche, e prima di essa, il corpo e le emozioni.
In un celeberrimo saggio [2] degli anni ‘60 Paul Watzlawick, affermava che comunicare è un comportamento e che non si può non comunicare così come non si può non avere un comportamento. Di qui la necessità di conoscere un aspetto tutt’altro che scontato della nostra vita e che riguarda imprescindibilmente ognuno di noi, in relazione agli altri. Perché la comunicazione è una relazione, è il ponte attraverso cui manifestiamo al mondo chi siamo, come stiamo ed i nostri intenti. Tutto parla di noi, non solo le parole. Per istinto, esperienza o capacità professionali ci rendiamo conto di quanto siano significativi i silenzi, le pause, le esitazioni, il tono ed il volume della voce (comunicazione paraverbale), e quanto sia rivelatore il corpo con i gesti, il comportamento, la postura, i movimenti involontari, oltre allo spazio e alle distanze che prendiamo dall’interlocutore (comunicazione non-verbale e prossemica). Tutti questi elementi, oltre alle parole ci inducono ad osservare la comunicazione e a porci in una modalità di ascolto più ampia ed attenta.
Ascoltare vuol dire esserci, è il segno di una relazione in atto che si manifesta con presenza ed attenzione, ma a volte non basta. Si può ascoltare in modo passivo e con scarsa interazione: in questo caso l’attenzione è discontinua e i nostri pensieri piuttosto ingombranti. Siamo portati a selezionare solo quelli che riteniamo essere i tratti più rilevanti della conversazione o, nella peggiore delle ipotesi, a prendere spunto per parlare invece di noi. Aumentando l’attenzione e l’interesse ascoltiamo in modo logico: siamo concentrati, il contenuto ci è chiaro, e finiamo con l’analizzare, consigliare, interpretare, consolare o incorrere in tutte le altre bucce di banana che Thomas Gordon [3] chiama il linguaggio del rifiuto e le 12 barriere della comunicazione [4], con la conseguenza di inibire o frenare l’autonomia di giudizio e l’autodeterminazione.
L’ascolto attivo invece, promuove il linguaggio dell’accettazione instaurando un rapporto aperto e positivo, basato sull’empatia e su un clima non giudicante; inoltre parte da una posizione di centratura e neutralità, nella quale l’attenzione all’altro è mostrata tramite autentico interesse, rispetto dei suoi tempi e del suo sentire. L’empatia è una risorsa fondamentale ed un’altissima qualità umana che permette l’imparzialità garantendo la partecipazione dei sentimenti. Essa ci pone in risonanza con l’altro e ci consente di metterci nei suoi panni; non è simpatia né schieramento, ma sintonia per sentire le stesse emozioni. Il prerequisito è una condizione di centratura, chi ascolta si pone come una canna vuota, per dirla all’orientale, svuotato da pre-giudizi e pre-occupazioni di comprendere tutto o trovare soluzioni. In questo modo si realizza un canale libero e aperto nel quale fluiscono, senza essere trattenuti né giudicati, contenuti, parole, silenzi e soprattutto emozioni. L’osservazione si dilata e, al ‘cosa’ ed al ‘perché’, aggiunge il ‘come’ si comunica (il non-verbale) per esplorare il sommerso, oltre l’iceberg delle parole, espressione di una comunicazione più razionale e controllata, perciò meno autentica e rivelatrice. Quando chi parla sente che ci interessa di lui, che non siamo lì per valutarlo e abbiamo fiducia nelle sue possibilità, si sentirà accettato, libero di esprimersi e sostenuto nell’esplorazione di sé.
Un altro aspetto peculiare dell’ascolto attivo è la fase del feedback, cioè la nostra restituzione, e non interpretazione, all’altro di ciò che abbiamo ascoltato ed osservato, evitando le formule del “secondo me”, “io penso che”, “allora potresti/dovresti fare così. L’approccio è delicato ed attento, rispettoso della vulnerabilità di chi si rivela e sempre centrato sull’altro. Si avvale della riformulazione: “mi stai dicendo che”, “secondo te”, “in altri termini”, della delucidazione: “se ho ben capito”, “mi sembra di cogliere dallo sguardo/tono/parole” e delle domande aperte che incentivano il dialogo e facilitano la comprensione.
Gli effetti ed i benefici dell’ascolto attivo iniziano dall’interno: è innanzitutto una grande occasione per ascoltare se stessi, osservare le proprie reazioni emotive e conoscersi meglio. Il nostro interlocutore è sempre uno specchio che ci rimanda aspetti personali di risorsa o di disagio ed una finestra sulle mille possibilità di percepire l’esistenza e di camminare nel mondo. Nell’altro, la libertà espressiva, la non ingerenza e la non-direttività dell’approccio, facilitano lo scorrere dei pensieri che diventano via via sempre più chiari, permettendo la disidentificazione, ovvero la capacità di osservare un problema dall’esterno, ampliare la prospettiva e cambiare punto di vista, per trovare nuove soluzioni.
[1] Pierre Marivaux, Il villano rifatto, 1734/35
[2]
P. Watzlawick, J. Bevin, D. Jackson, Pragmatica della Comunicazione Umana, Astrolabio 1997
[3]
Psicologo americano collega di Carl Rogers, celebre per i suoi studi sulla comunicazione per la risoluzione dei conflitti e sull’ascolto attivo.
[4]
T. Gordon, Insegnanti efficaci, Giunti 1991; T. Gordon, Genitori efficaci, La Meridiana 1997: 1. Ordinare, comandare, esigere; 2. Avvertire, minacciare; 3. Far la predica, rimproverare, dire cosa si deve o non si deve fare; 4. Consigliare, offrire soluzioni o suggerimenti; 5. Redarguire, ammonire, fare argomentazioni logiche; 6. Giudicare, criticare, disapprovare, biasimare; 7. Apprezzare, concordare, dare valutazioni positive; 8. Definire, stereotipare, ridicolizzare; 9. Interpretare, analizzare, diagnosticare; 10. Rassicurare, mostrare comprensione, consolare, incoraggiare; 11. Fare domande, indagare, mettere in dubbio, controinterrogare; 12. Eludere, distrarre, fare del sarcasmo, fare dello spirito, cambiare argomento.
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